Цивилизация
Если туриста заселили в номер отеля, не соответствующий описанию, он вправе потребовать замену, рассказала «Газете.Ru» гендиректор турагентства «Дотур» Олеся Адамушкина. По ее словам, для этого нужно сразу обратиться к представителю туроператора или напрямую на ресепшен, если тур приобретен самостоятельно.
«Случаи, когда туристов заселяют в номера, не соответствующие описанию, нередки. Особенно часто это бывает в популярных курортных странах, где поток гостей высокий, и отели экономят на обслуживании. Неисправная сантехника, шум или вид не тот, что в ваучере — это повод требовать исправления ситуации. Юридически это называется ненадлежащее исполнение договора. Если тур оформлен через российского туроператора, действует закон «Об основах туристской деятельности» (ФЗ-132). Туроператор отвечает за качество всех услуг в пакете, включая размещение, и обязан устранить недостатки без дополнительных затрат для туриста», — пояснила Адамушкина.
По ее словам, в первую очередь нужно обратиться к представителю туроператора на месте или к агенту, у которого приобретался тур. Если тур оформлен самостоятельно — ответственность несет сам отель и покупатель.
«Порядок действий общий: зафиксировать несоответствие (фото, видео), обратиться на ресепшен и в письменной форме потребовать замену номера. Если не помогает — писать жалобу в туристический орган страны. В Европе действует Директива 2015/2302 о правах путешественников, которая обязывает поставщика услуги устранить несоответствие или предоставить равноценную альтернативу. В Турции аналогичные вопросы разбираются через потребительские арбитражные комитеты, в ОАЭ — через департамент экономики и туризма. В США, как правило, такие вопросы решаются на месте с менеджером отеля», — рассказала турэксперт.
Она добавила, что бесплатная замена номера возможна, если доказано, что предоставленное размещение не соответствует описанию. При наличии «улик» отель обычно идет навстречу, чтобы избежать жалоб, пояснила Адамушкина.
«Главное — действовать спокойно, фиксировать каждое обращение и не соглашаться на устные обещания. Чтобы минимизировать риск, нужно сохранять все документы: подтверждение брони с деталями номера, скриншоты описания, переписку с отелем. При заселении стоит осмотреть номер сразу и, если есть претензии, не распаковывать вещи до решения вопроса. Для россиян за рубежом полезно иметь контакты консульства и Ростуризма — при спорных ситуациях это ускоряет разбирательство», — констатировала Адамушкина.
Ранее россиянам раскрыли главные признаки плохого санатория.