Слово не воробей. Как вести коммуникацию в критической ситуации, чтобы не разъярить аудиторию

Сбои, ошибки сервиса, неудачные решения — часть реальности любого бизнеса. В репутационный кризис их почти всегда превращает не сама ошибка, а реакция компании на нее. Наглядный пример — скандал вокруг «Почты Global» в конце 2024 года. Массовые задержки посылок вызвали* гнев клиентов, но сервис выбрал тактику молчания и шаблонных отписок. Это не только усилило негатив, но и подтолкнуло некоторых клиентов пойти в Роспотребнадзор и Генпрокуратуру. Восстановиться после подобных «проколов» коммуникации очень сложно, поэтому важно уметь их не допускать. Вместе с экспертами разобрались, как даже в ситуации оправданного негатива сохранить репутацию бизнеса.